Aller Widrigkeiten zum Trotz
Frühzeitig erkannte der erste Reise-Direktanbieter Deutschlands, dass eine kundenzentrierte Kommunikation nicht mit dem Gießkannenprinzip funktioniert. Aus diesem Grund setzte sich Berge und Meer das Ziel, die Kundenkommunikation so persönlich und individuell wie möglich zu gestalten – so individuell wie auch Reise- und Urlaubsträume sind. Um dies zu ermöglichen, und Kunden auf allen Kanälen mit den besten Angeboten zu Rund- und Erlebnisreisen, Kreuzfahrten, aber auch Urlaub in Deutschland zu versorgen, führte das Unternehmen mit Hilfe der Digitalagentur dotSource die Service Cloud und die Marketing Cloud aus dem Hause Salesforce ein. Diese ermöglicht dem Reisveranstalter aus dem Westerwald eine zeitgemäße Art der Kundenkommunikation, die bei der unabhängigen Studie „E-Mail-Marketing Benchmarks 2021“ auf dem ersten Platz landete.
Unternehmen wie Berge und Meer erreichen Kunden heute anders als noch vor zwanzig Jahren: Gingen die Kunden früher mit einer vagen Vorstellung vom nächsten Urlaub ins Reisebüro, suchen sie heute vermehrt abends auf dem Sofa nach der nächsten Rundreise, lassen sich von Nutzerbewertungen leiten und treffen Entscheidungen dann doch gerne auch mal spontaner. Dabei werden sie auf verschiedenen Kanälen inspiriert: Newsletter am Abend, Social Media-Postings zwischendurch oder die Instagram-Story am Wochenende beeinflussen Kaufentscheidungen mittlerweile ebenso wie Werbebroschüren per Post oder der persönliche Kontakt zum Reiseberater. Um Kunden gleich zu Beginn der Customer Journey und auch im Nachgang jederzeit erreichen zu können, brauchen Unternehmen nicht nur eine zeitgemäße Strategie, sondern auch die passende Software, mit der sich verschiedenen Services und eine zeitgemäße Kundenkommunikation zentral gesteuert umsetzen lassen.
Mit modernem CRM und Marketing-Automation zu persönlichen Traumreisen
Nach einer ausführlich Systemevaluation entschied sich Berge und Meer für die Salesforce Service Cloud und die Salesforce Marketing Cloud. Gemeinsam mit dotSource als Implementierungspartner ging es dann an die Umsetzung. Im ersten Schritt sollten durch die neuen Systeme vorhandene Daten bereinigt, verknüpft und schneller segmentierbar gemacht werden. Dies beinhaltete nicht nur Daten der Endkunden, sondern auch Daten sämtlicher an den Reisen beteiligter Leistungsträger wie etwa einem Busunternehmen auf Fuerteventura, einem Hotel in Sydney oder einer Fjordschifffahrtsfirma in Bergen.
Mit dem neuen CRM-System haben nun alle Unternehmensmitarbeiter jederzeit Zugriff auf die Daten, die sie brauchen, um mit einer sogenannten 360°-Sicht auf den Kunden erfolgreich zu sein. In Kombination mit der Marketing-Cloud lassen sich ansprechende Kampagnen konzipieren und mit wenigen Klicks ausspielen. Darüber hinaus erhielt Berge und Meer nicht nur ein einfaches Newsletter-Tool, sondern eine komplette Anmeldestrecke mit Preference Center. Das gibt Kunden unter anderem die Möglichkeit, den Newsletter zu pausieren und zu spezifizieren – je nachdem, wofür er sich am meisten interessiert. Entsprechend kann Berge und Meer nun den Content des Marketings besser auf die jeweiligen Kundenwünsche zuschneiden.
CRM und Marketing-Automation: Preisgekrönte E-Mail-Kampagnen
Im Rahmen der kundenzentrierten Kommunikation war es dem Reiseveranstalter außerdem wichtig, besondere Aspekte der Kundenbindung zu implementieren: So etwa gibt es nicht nur ein Geburtstags-Mailing, sondern auch etwas zum Namenstag. Nicht zuletzt konzipierte und implementierte das Reiseunternehmen eine moderne Wertgutschein-Journey und vereinfachte die Kommunikation etwa bei Reise-Absagen – was eine digitalisierte, effiziente, kundenfreundliche und moderne Customer Journey umso wertvoller macht. Spannende Marketing-Automation-Kampagnen können geplant und zielgruppenspezifisch ausgespielt werden, auch persönliche Grüße – wie etwa besagte Geburtstags-Mailings mit personalisierten Angeboten – können nun ohne großen manuellen Aufwand verschickt werden.
„Wir lernten die vertrauensvolle Zusammenarbeit mit einem super Team sehr zu schätzen! Die Lösungsvorschläge waren jedes Mal hervorragend, die Kommunikationswege direkt, schnell und unbürokratisch. dotSource war sehr hilfreich dabei, die Service-Cloud und die Marketing-Cloud von Salesforce einzuführen“, so Alexander Ramseger, Abteilungsleiter Business Applications bei Berge & Meer.
Mit Einführung der Salesforce Service Cloud und der Salesforce Marketing Cloud wurden wertvolle Instrumente für eine zukunftsorientierte und kundenzentrierte Kommunikation eingeführt. Mithilfe dieses Systems kann Berge und Meer E-Mail-Kampagnen zielgruppenspezifisch und personalisiert ausspielen. Dass das Unternehmen mittlerweile bei der Kundenkommunikation auf allen Ebenen punktet, zeigt die unabhängige Studie „E-Mail-Marketing Benchmarks 2021“, die die Kommunikation von 5043 Unternehmen anhand von 150 Kriterien unter die Lupe nahm. Auf Platz eins: Berge und Meer.
Über Berge und Meer
Vor über 40 Jahren wurde Berge und Meer 1978 in Rengsdorf im Westerwald gegründet. Viele Millionen Kunden haben seitdem ihre schönsten Wochen des Jahres mit Deutschlands Reise-Direktanbieter Nr. 1 verbracht. Heute bietet die Berge und Meer Reisevielfalt mehr als 1000 Reisen in über 80 Länder. Ein besonderes Plus aller Angebote: Zu den durch den Direktvertrieb schon günstigen Reisepreisen gibt es viele Extras ohne Aufpreis. Auf www.berge-meer.de oder unter der Reise-Hotline 02634/962 61 69 ist der Urlaub einfach und schnell gebucht. Bei Fragen stehen die Reiseberater täglich von 8 bis 22 Uhr telefonisch zur Verfügung. Geschäftsführer der Berge und Meer Touristik GmbH sind Marcel Mayer (CEO) und Tim Dunker.
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Andreestraße 27
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Telefon: +49 (0) 26 34/960 20 50
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dotSource, das sind über 400 Digital Natives mit einer Mission: Kundenbeziehungen digital zu gestalten. Unsere Arbeit entspringt der Verbindung von Mensch, Raum und Technologie. Seit 2006 unterstützen wir Unternehmen bei der digitalen Transformation. Ob E-Commerce- und Content-Plattformen, Kundenbeziehungs- und Produktdatenmanagement oder Digitalmarketing und künstliche Intelligenz: Unsere Lösungen sind nutzerorientiert und emotional, gezielt und intelligent. Wir verstehen uns als Partner unserer Kunden, deren spezielle Anforderungen und Bedürfnisse ab der ersten Idee einfließen. Von der Strategieberatung und Systemauswahl über Branding, Konzeption, UX-Design und Conversion-Optimierung bis zum Betrieb in der Cloud – gemeinsam entwickeln und realisieren wir skalierbare Digitalprodukte. Dabei setzen wir auf New Work und agile Methoden wie Scrum oder Design-Thinking. Unserer Kompetenz vertrauen Unternehmen wie Esprit, EMP, BayWa, Axel Springer, hagebau, C.H.Beck, Würth und STABILO.
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