Autor: Vlatko Stojanov, Head of COMMERCE WEEK
Digitales Marketing entwickelt sich rasant. Besonders mit dem Ausbruch der Corona-Pandemie im vergangenen Jahr hat sich das Mediennutzungs- und Konsumverhalten noch stärker in den digitalen Raum verlagert und somit auch die Adaption digitaler Kanäle weiter beschleunigt. Besonders Social Commerce gewinnt im deutschen Markt aktuell stark an Bedeutung. Um hier nicht den Anschluss zu verlieren, ist es für Marken und Retailer an der Zeit, die Weichen zu stellen, um der neuen Ara des E-Commerce erfolgreich zu begegnen.
Das Phänomen Social Commerce
Social Commerce beschreibt ein Phänomen, das im asiatischen Raum längst das digitale Einkaufsverhalten prägt, und nun auch hierzulande Fuß gefasst hat – nämlich das Shoppen in den sozialen Medien. Die User erhalten Werbung oder Hinweise zu einem bestimmten Produkt, das sie interessiert. Sie tauschen sich darüber mit der Community aus, posten oder pinnen Bilder als Inspiration und wickeln den Kauf direkt auf der jeweiligen Plattform ab, ohne den Online-Shop der jeweiligen Marke zu besuchen. Lediglich der Bezahlvorgang findet derzeit noch abseits der sozialen Kanäle statt.
Die User haben den Vorteil, dass sie ohnehin in den sozialen Medien aktiv sind und dort nun on top bequem einkaufen können. Da viele Menschen – bedingt durch die Corona-Pandemie – ohnehin viel Zeit Zuhause verbringen, stöbern sie online und lassen sich inspirieren. Von hier aus ist der Weg zum Spontankauf somit nicht weit. Wieso also dann den Umweg über einen Online-Shop gehen, wenn dieser direkt auf Instagram und Co. erledigt werden kann?
Eine Umfrage von Episerver aus dem vergangenen Jahr ergab, dass 31 Prozent der deutschen Online-Shopper bereits einen direkten Kauf (der Bezahlvorgang ausgenommen) über einen Beitrag auf Social Media getätigt haben. Das zeigt: Für Unternehmen eröffnet Social Commerce neue Vertriebsmöglichkeiten und ebnet ihnen den Zugang zu neuen Zielgruppen. Zudem lässt sich die Zahl der Warenkorbabbrüche deutlich verringern, die im E-Commerce nach wie vor eine große Herausforderung darstellen.
Damit ist Social Commerce für die verschiedenen Branchen und deren gesamtes Abverkaufsmanagement relevant – allen voran für Anbieter aus dem FMCG-Bereich, Fashion, Beauty, Gaming, Entertainment und Telekommunikation. Viele Experten gehen daher davon aus, dass Social Commerce zu einer tragenden Saule des E-Commerce wird. Die folgenden fünf Trends sind dabei besonders relevant.
Trend 1: User Generated Content
Zugegeben: User Generated Content ist bei weitem kein neues Phänomen, Online-Reviews aller Art existieren seit etwa den 90er Jahren. Visueller User Generated Content – beispielsweise in Form von Instagram-Beiträgen – hält jedoch erst langsam Einzug in der deutschen Marketing-Landschaft. Kein Wunder, da stolze 80 Prozent der Internet-User mindestens einer Marke bei Instagram folgen. Davon agieren wiederum 94 Prozent aktiv mit ihren Lieblingsbrands. Weitere 60 Prozent haben sogar schon neue Produkte über die App entdeckt. Ein Großteil der Verbraucher gibt zusätzlich an, Inhalte von anderen Kunden als glaubwürdiger zu empfinden als Branded Content oder klassische Werbung. Wenn Kunden also ohnehin als die besten und vor allem vertrauenswürdigsten Markenbotschaften gelten, ist es für Unternehmen sinnvoll, deren generierte Inhalte auch zu Marketingzwecken einzusetzen.
Denn egal, ob Beauty-Produkt, Schuhe oder Funktionsjacke – online und vor weißem Hintergrund sehen die meisten Produkte völlig identisch aus. Erst mit dem Kauf und der individuellen Nutzung von einem tatsächlichen Kunden wird ihnen Leben eingehaucht, was wiederum andere Kunden zum Kauf inspiriert. Die Einbindung von User Generated Content (UGC) in den Webshop im Rahmen einer professionellen und rechtssicheren Strategie wirkt sich damit nicht nur positiv auf zentrale KPIs wie Konversionsrate oder Warenkorbwerte aus, sondern fördert zusätzlich eine aktive Kunden-Community sowie einen authentischeren Markenauftritt.
Trend 2: Social Augmented Reality
Ob Beauty-Filter, wackelnde Hundeohren oder Filter, die den Usern verraten, welche Käsesorte sie sind – aktuell kommt in den sozialen Netzwerken wohl kaum jemand um Augmented-Reality-Filter herum. Augmented Reality verknüpft – im Rahmen dieser Filter – digitale Inhalte mit der Realität und erstellt so ein neues, erweitertes Bild in Echtzeit. Unter Social AR fallen also alle Augmented-Reality-Anwendungen, die in den nativen Social Media Apps verankert sind und von den Usern genutzt und geteilt werden können.
Was im ersten Moment nach einer lustigen Spielerei aussieht, kann auch für Unternehmen durchaus erfolgsversprechend sein. Alles was es dazu braucht, ist die richtige Strategie, um so viel wie möglich aus dieser Technologie herauszuholen. So könnte Augmented Reality Shopping in sozialen Netzwerken und besonders auf Instagram zukünftig eine wichtige Rolle spielen. Dank der Technologie können die User beispielsweise Brillen oder Beauty-Produkte direkt in der App ausprobieren, bevor sie sich tatsächlich für den Kauf entscheiden. Laut einer Studie aus dem vergangenen Jahr finden bereits 63 Prozent der Online-Shopper, dass Augmented Reality ihr Einkaufserlebnis deutlich verbessert. Ob für Awareness-Kampagnen oder E-Commerce-Zwecke – AR-Effekte bieten also großes Potenzial für Unternehmen.
Trend 3: Live Shopping
Ein besonders spannender Trend ist das Shopping via Livestream, das im asiatischen Raum längst Alltag ist. Dabei stehen der direkte Kontakt und die Interaktion von Marken mit ihren Zuschauern im Vordergrund. Diese haben den Vorteil, ihre Produkte live vorzuführen und im selben Zug die Fragen der Zuschauer live zu beantworten und zusätzliche Informationen zu liefern. Soziale Netzwerke spielen dabei konsequenterweise eine entscheidende Rolle. So bietet allen voran TikTok verschiedene Features, mit denen Brands unterhaltsame Videos für ihre Kunden umsetzen können.
Und auch wenn Live-Shopping in Deutschland sich erst zögernd etabliert, zeigt der Blick nach Asien, wohin die Entwicklung gehen könnte, nämlich weg vom reinen Content-Marketing hin zu einem ganzheitlichen Konzept bestehend aus Social Commerce und Entertainment. Jetzt kommt es auf die jeweiligen Plattformen an, die notwendige technische Infrastruktur für Live Shopping bereitzustellen. Die Erweiterung des Instagram Shops ist hier sicher erst der Beginn einer Zukunft, in der Entertainment, Inspiration und Shopping miteinander verschmelzen.
Trend 4: Conversational Commerce
Conversational Commerce bezeichnet im E-Commerce den Einsatz von Chatbots und Instant-Messenger-Diensten wie WhatsApp oder Facebook Messenger, um mit Kunden, Marken oder Services zu interagieren.
So bietet WhatsApp Unternehmen seit 2018 beispielsweise spezielle Business-Lösungen für die Kundenkommunikation an. Auf diese Weise können Unternehmen die Kommunikation mit ihren Kunden intensivieren und damit den Verkauf ihrer Produkte und Dienstleistungen fördern, da sie für ihre Zielgruppe einfach und direkt im Chat ansprechbar sind und das in jeder Phase der Customer Journey. Diese persönliche Ebene kann somit erheblich zu einer besseren Conversion- und Retention-Rate sowie einer gesteigerten Kundenzufriedenheit beitragen.
Und auch die Integration von Chatbots in solche Services bietet deutlich mehr Möglichkeiten als der klassische Kundenservice. Gerade wenn es darum geht, häufig gestellte Fragen bei einer hohen Auslastung zu beantworten oder auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten sind Chatbots eine verlässliche Kontaktmöglichkeit. Natürlich sollten trotzdem menschliche Ansprechpartner – gerade für komplexe Fragen oder Probleme – zur Verfügung stehen.
Trend 5: Zero Friction Future
Unter einer Zero Friction Futureim E-Commerce versteht man eine Customer Journey ohne Reibungen oder Störungen. Je mehr Schritte es in einem Kaufprozess gibt, desto größer ist auch die Gefahr eines Kaufabbruchs. Erstreckt sich die Customer Journey also über mehrere Kanäle, kann es also an zahlreichen Stellen zu Reibungsflächen und Barrieren kommen. Neben langen Website-Ladezeiten gehören auch umständliche Benutzeroberflächen oder Suchfunktionen zu häufigen Hindernissen.
Facebook hat sich deshalb „Zero Friction“ zum großen Ziel gesetzt und seine Social Shops in den vergangenen Monaten vielfach ausgebaut, denn mit einer geringeren Anzahl an Klicks sinkt automatisch die Gefahr von Warenkorbabbrüchen. Entsprechend wird Zero Friction nicht nur im Social Commerce, sondern auch für Marken und Retailer generell erfolgsentscheidend sein, da die Toleranz der User für Reibungspunkte in den Shops abnimmt und die Erwartungshaltung hinsichtlich ihrer Customer Journey stetig steigt. Ein reibungsloser Kaufprozess mit wenigen Klicks ist hier erfolgsentscheidend, um Konvertierungsraten und damit letztendlich auch die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Fazit
Fakt ist: Social Commerce wird in diesem Jahr weiter an Bedeutung gewinnen und die Art und Weise verändern, wie Marken und Kunden miteinander interagieren. Gerade durch „Social“ hat diese neue Art des Online-Handels dem klassischen E-Commerce einiges voraus. Wer mehr über die Zukunft und Trends des Social Commerce sowie über spannende Anwendungsfälle in der Praxis erfahren möchte, kann das am Montag, den 8. März 2021, während der Commerce Week hosted by InternetWorld tun.
Vom 08. bis zum 12. März 2021 diskutieren hier Commerce-Experten, die (digitale) Kommunikationsbranche, Online-Service-Anbieter und Unternehmen Lösungen und Themen entlang der Wertschöpfungskette des Handels – von der IT-Infrastruktur über die Produktentwicklung, das Marketing und bis hin zu den Bereichen Transaktion und Distribution.
Über die Commerce Week
Das Business von morgen – beginnt heute: Die Commerce Week vereint alle Themen, die Händler und Hersteller jetzt und in Zukunft bewegen. Die virtuelle Veranstaltungswoche ist damit die Schnittstelle zwischen Produkten, Lösungen und Expertenwissen – gebündelt auf einer Event-Plattform und vereint das gesamte Portfolio von Retail-relevanten Themen wie Omnichannel, Mulitchannel, Payment, Marketing, Usability, Logistik, Software, und Social Media – um nur einige zu nennen. Durch das Zusammenwachsen von Onlinehandel und stationärem Handel wird die COMMERCE WEEK so zur Pflichtveranstaltung für alle stationären Händler und Dienstleister.
COMMERCE WEEK ist ein Produkt der Ebner Media Group. Die EMG unterstützt mit ihren maßgeschneiderten Inhalten und interaktiven Plattformen Professionals bei ihrer täglichen Arbeit. Wissensvorsprung von Experten der eigenen Fachmedien-Marken sowie die Vernetzung zur Branche schafft Mehrwerte – in Kompetenz und Reichweite. Dies spiegelt sich in Veranstaltungen, Fachkongressen, Plattformen, sowie Fachmagazinen wider, die topaktuelles Wissen und News mit den relevantesten Kontakten verknüpfen.
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